De actievoorwaarden

Ik ben dol op acties. Ik doe graag mee om een voordeel te behalen, geld terug te ontvangen of kans te maken op een prijs! Om dan alles eerlijk te laten verlopen en om zichzelf in te dekken, stellen bedrijven dan actievoorwaarden op. Voorwaarden die heel logisch zijn (‘u kunt alleen meedoen als u akkoord gaat met deze voorwaarden’ of ‘u moet ouder zijn dan 18’) of erg beperken (‘u moet minimaal een jaar meedoen’).
Al met al staan algemene/actie voorwaarden erom bekend dat ze alle mogelijke discussies een antwoord bieden. Maarja, ik ben weer zo’n uitzonderingsgeval…

De Nuon
Ik deed mee aan een actie bij de Nuon.  “Blijven Loont!” Wat mij betreft een hele mooie actie. Kort gezegd: Voor elk jaar dat je klant bent, krijg je 5% extra korting tot wel 25%. Natuurlijk zitten daar dan wel weer een aantal voorwaarden aan. De korting is alleen op elektriciteit en niet op de belastingen. Daarnaast moet je een jaar klant blijven. Anders heb je geen recht op de korting. Wat mij betreft allemaal heel logisch met een mooie actie voor de vaste klanten.

Geen korting
Na drie jaar klant te zijn geweest had ik ondertussen recht op 20% korting. Maar, bij mijn eindafrekening (ik ging tenslotte overstappen) bleek ik geen recht te hebben op mijn korting. Wat is dat nou? Ik was keurig een heel jaar lid geweest (van eind juli 2016 tot half augustus 2017), dus had volgens mij voldaan aan alle voorwaarden. Ik had de vorige jaren tenslotte ook mijn korting ontvangen.

Contact
Omdat ik het oneens was, heb ik contact opgezocht met de chat van Nuon. Die wisten het mij uit te leggen:
U bent eind februari verhuisd. Toen heeft u een eindafrekening gekregen (Met de 20% korting) van uw oude adres. Per begin maart staat u nu ingeschreven op uw nieuwe adres. Vervolgens telt deze actie alleen van jaarafrekening tot jaarafrekening. Omdat u geen volledig jaar op dit adres energie heeft afgenomen, krijgt u geen jaarafrekening en dus de korting niet.

Oneens!
Daar was ik het niet mee eens. In de voorwaarden van het product staat namelijk: “De korting kan om deze reden dan ook pas bij de jaarafrekening in rekening worden gebracht. Blijft u niet een heel jaar klant, dan vervalt de korting.”.
Ik was tenslotte wel een heel jaar klant. Maar de chatmedewerker begreep mij niet.

Bellen
Omdat ik dit euvel al eerder aan de kaak had gesteld, maar niet was teruggebeld, ben ik doorgegaan naar mijn volgende actiepunt: bellen. De vorige keer dat deze vraag werd behandeld, kreeg ik aan de telefoon mijn verhaal beter uitgelegd.
De meneer die ik deze keer aan de lijn had, nam een hele goede houding aan (Dus zeker niet die van “ja maar mijn collega heeft u al te woord gestaan”). Hij liet mij rustig mijn verhaal doen, vroeg een aantal dingen door om duidelijkheid te krijgen en nam de tijd om alle rekeningen en voorwaarden te bekijken. Omdat hij mijn vraag snapte (“waarom krijg ik mijn korting niet over de periode februari – half augustus”), ging hij met een collega overleggen.
Uitslag: De collega was het met de helpdeskmedewerker eens. Ja: ik had geen jaarafrekening en volgens de voorwaarden kan het alleen maar bij de jaarafrekening verrekend worden. Maar, er staat ook: “u krijgt de korting niet als u geen heel jaar klant bent geweest”. En dat was ik wel. Daarbij is er in mijn contract niets anders aangepast dan het leveradres. Ik betaalde nog steeds (op tijd) via automatische incasso en had dezelfde producten.
Vervolgens moest de helpdeskmedewerker bellen met de grote chef. Weer in de wacht dus.
Na een tijdje in de wacht, was er nog geen duidelijkheid. De grote chef was het oneens, maar kon geen goede argumenten geven waarom. Dit was op dit moment dus een interne discussie geworden. Gaat het om de jaarafrekening of gaat het om een jaar klant zijn. Omdat onduidelijk was hoe lang dit zou duren, zou de helpdeskmedewerker mij terugbellen.

Slecht en goed nieuws
De helpdeskmedewerker belde mij dezelfde dag nog terug: “Ik heb slecht en goed nieuws. Het slechte nieuws is dat u geen gelijk krijgt. Het gaat om de jaarafrekeningen en dit is leidend. U heeft in principe dus geen recht op de korting. Maar…

Omdat ik van mening ben dat u wel degelijk een punt heeft / misschien wel gelijk heeft / u gewoon netjes en redelijk blijft, heb ik een coulance regeling aangevraagd en toegewezen gekregen. Ik mag u de keuze aanbieden uit de volgende opties:
– ik bereken keurig netjes uw kortingsbedrag en zorg dat dit geld op uw rekening komt
– Ik stuur u een Bol.com cadeaubon toe.
Daarbij raad ik u aan om voor de tweede optie te gaan”.
Wauw! Wonderlijk hoe het kan lopen. Ik krijg dus niet m’n gelijk, maar wel een coulance omdat mijn klacht wel degelijk gegrond was.

De tweede optie
Natuurlijk wilde ik ook graag weten waarom de tweede optie werd geadviseerd.
Die was heel simpel. Mijn korting zou welgeteld uitkomen op een euro of vier. Dat had ik wel verwacht, maar het ging mij ook om het principe dat ik er recht op had. De Bol.com cadeaubon echter had een waarde van €25. Tja, dan is de keuze voor mij ook niet heel moeilijk.

Al met al
Al met al is deze oplossing dus erg keurig. De voorwaarden van deze actie zullen wel aangepast worden ten nadele van de klant. Ook ben ik wat minder te spreken over de chat support van de Nuon. Juist in zo’n lastige situatie hadden ze ook met mij mee kunnen denken. De telefonische support kan echter wat mij betreft een dikke plus verwachten. De man heeft mij serieus genomen, keek verder dan alleen het volgen van de regeltjes en leefde zich goed in mijn situatie in. Dat is toch wat je verwacht van de helpdesk.

Kortom: ben je van mening dat je gelijk hebt en kan je die 100% onderbouwen? Ga de discussie gewoon nogmaals aan, blijf rustig en redelijk en wacht rustig af. Het kan zomaar tot succes leiden.

Deel deze blog via:

4 Comments

    1. Ik denk dat de discussie vooral nog even voortduurt. Daarbij was ik ook een flinke uitzondering op de regel. Ik heb in ieder geval geen bevestiging gehad dat dit aangepast zou worden, maar het zou mij niet verbazen.

  1. Mooi voorbeeld dat volhouden en de discussie aan te durven gaan loont. De actievoorwaarden mogen dus wel wat duidelijker! Klant is klant in mijn ogen, ongeacht leveringsadres. Dit lijkt me meer een gevalletje van interne systemen/procedures die niet op uitzonderingen zijn ingesteld.

  2. De stoute schoenen aantrekken loont vaak wel ja. En als je dan ook nog eens redelijk blijft wil de desbetreffende (tegen)partij vaak ook nog wel meewerken ook. Wel een goede service van Nuon.

Geef een reactie